Tout en image – grâce à la «Service Cam» de Volkswagen
La numérisation se généralise également de plus en plus à la Réception Service avec la nouvelle prestation «Service Cam». Des vidéos expliquent au client de manière transparente les réparations à effectuer. Ils peuvent passer commande directement en un seul clic.
Texte: Dominique Zahnd
Amener son véhicule à l’atelier peut être chronophage et engendrer des frais imprévus. En effet, lors du contrôle sur place, le mécanicien détecte souvent de petits soucis sur le véhicule. Dans ces cas, certains détails devaient jusqu’à présent être éclaircis par téléphone: par exemple, pour expliquer les défauts et savoir si le client autorisait la réalisation des travaux supplémentaires.
«La plupart des conducteurs ne sont pas mécaniciens: ils ne savent pas à quoi ressemble un arbre de transmission ou un disque de frein et combien de temps nécessite une réparation», explique Reto Zehnder, Head of Aftersales Volkswagen chez AMAG Import SA. C’est la raison pour laquelle le processus de service se numérise de plus en plus – avec la «Service Cam», Volkswagen a franchi une nouvelle étape il y a quelques temps.
Voici comment fonctionne la «Service Cam»:
La procédure est nettement simplifiée pour les clients: Ils amènent leur véhicule chez leur partenaire Volkswagen, remettent la clé à leur conseiller après-vente ou la déposent dans la boîte à clé, ce qui permet une prise en charge du véhicule sans aucun contact.
À l’atelier, le mécanicien procède immédiatement à un contrôle visuel du véhicule. À l’aide de son smartphone, il crée une analyse vidéo de l’état technique et formule des recommandations de réparation.
Les clips vidéo sont directement transmis au conseiller après-vente. Ce dernier ajoute des informations supplémentaires, telles que des explications sur le défaut et les coûts prévus, et les envoie au client par e-mail ou SMS.
Que ce soit à la maison ou au bureau: les clients ont désormais la possibilité de regarder tranquillement les clips de la «Service Cam» à tout moment et de décider de faire exécuter les travaux ou de les refuser – très simplement en un seul clic.
Le conseiller après-vente est informé de la décision très rapidement via l’application. Dès que le client a validé la commande, le mécanicien responsable se met immédiatement au travail – et le client récupère généralement son véhicule réparé le jour même.
La numérisation progresse chez Volkswagen
La «Service Cam» est utilisée en Suisse depuis environ quatre ans. Plus de 160 partenaires VW utilisent déjà la Service Cam en tant que canal numérique de communication avec les clients à l’atelier. L’an dernier, plus de 10 000 commandes «Service Cam» ont été acceptées par les clients. «Le nouvel outil de service a été très bien accueilli et constitue un élément important de la stratégie de numérisation de Volkswagen», souligne Paul Beer, Coordinator Aftersales Programs de VW Suisse. «D’autres applications numériques sont en cours de planification, et toutes poursuivent le même objectif: des processus simplifiés et une plus grande transparence pour nos clients.»
«Nous pouvons désormais mieux expliquer les aspects techniques.»
La Suisse a été le premier marché en Europe à introduire la «Service Cam». Plus de 90% de tous les partenaires Volkswagen de ce pays utilisent désormais l’application numérique – y compris Hoffmann Automobile AG à Aesch (BL), qui a été désigné «Customer First Dealer of the Year 2020» par Volkswagen Suisse. Le directeur général Christian Hoffmann s’exprime sur ses expériences précédentes.
Depuis quand Hoffmann Automobile utilise-t-il la «Service Cam»?
Nous utilisons ce système depuis plus de deux ans déjà, et avec un succès croissant.
Quels avantages offre l’application?
Nous pouvons utiliser les vidéos pour mieux expliquer les aspects techniques à nos clients. Cela nous permet de montrer aux personnes sans expertise technique les défauts de leur véhicule et de justifier de manière crédible la nécessité d’un entretien ou d’une réparation.
Comment les clients en profitent-ils?
Ils peuvent regarder les vidéos quand ils ont le temps. Par ailleurs, ils sont immédiatement informés des coûts individuels et totaux et sont avisés par écrit des travaux supplémentaires.
Quelle est votre conclusion?
La Service Cam est une chose formidable! Grâce à cet outil, nous pouvons communiquer sur notre travail de manière transparente, ce qui permet au client de tout comprendre très facilement. Par ailleurs, en cas d’éventuel désaccord, il peut être établi avec certitude quelles réparations ont été autorisées.
