Tutto chiaro –grazie alla «Service Cam» di Volkswagen
Con il nuovo servizio «Service Cam» di Volkswagen la digitalizzazione si rafforza anche nell’accettazione per le attività di assistenza. Tramite video viene spiegato chiaramente ai clienti quali sono le riparazioni necessarie e l’ordine viene assegnato direttamente con un clic.
Testo: Dominique Zahnd
Portare l’auto in officina può richiedere a volte molto tempo e comportare costi imprevisti. Infatti, durante il primo controllo sul posto, al meccanico capita spesso di trovare nel veicolo problemini nascosti. In casi come questi, finora occorreva prendere il telefono e spiegare la situazione, di cosa si trattava precisamente e chiedere se il cliente desiderasse eseguire anche gli altri lavori.
«Per la maggior parte, i conducenti non sono tecnici: non sanno che aspetto ha un albero di trasmissione o un disco dei freni e quanto possa costare una riparazione a seconda delle circostanze», afferma Reto Zehnder, Head of Aftersales Volkswagen presso AMAG Import SA. Per questo il processo di assistenza sta diventando sempre più digitale; con la «Service Cam» qualche tempo fa Volkswagen ha compiuto un ulteriore passo in avanti.
Ecco come funziona la «Service Cam»:
Per i clienti la procedura si semplifica considerevolmente: portano l’auto al loro partner Volkswagen, danno la chiave al consulente addetto all’assistenza o la depositano nell'apposita cassetta, la quale permette la consegna del veicolo senza alcun contatto.
Nell’officina il meccanico inizia quanto prima con il controllo visivo della vettura. Con il proprio smartphone realizza un’analisi video delle condizioni tecniche e fornisce consigli sulle riparazioni da effettuare.
I video vengono trasmessi direttamente al consulente addetto all’assistenza, che aggiunge ulteriori informazioni come, ad esempio, spiegazioni sul difetto e costi previsti, e le invia al cliente via e-mail o SMS.
A casa o in ufficio: ora i clienti hanno in qualsiasi momento la possibilità di guardare i video «Service Cam» con calma e decidere se vogliono far eseguire i lavori oppure no – tutto semplicemente con un clic.
Il consulente addetto all’assistenza viene informato della decisione in breve tempo tramite app. Se il cliente ha autorizzato l’ordine, il meccanico incaricato si mette subito al lavoro; e in genere nell’arco della stessa giornata il cliente riceve il suo veicolo riparato.
La digitalizzazione avanza presso Volkswagen
La «Service Cam» è attiva in Svizzera da circa quattro anni. Oltre 160 partner Volkswagen utilizzano già la Service Cam in officina come canale di comunicazione digitale con i clienti. Nell’ultimo anno sono stati accettati oltre 10’000 ordini Service Cam dai clienti. «Il nuovo strumento di servizio sta riscuotendo grande successo e rappresenta una componente importante nella strategia di digitalizzazione di Volkswagen», sottolinea Paul Beer, Coordinator Aftersales Programs di Volkswagen per la Svizzera. «Ulteriori applicazioni digitali sono in fase di progetto e tutte perseguono gli stessi obiettivi: procedure più semplici e ancora più trasparenza per i nostri clienti».
«Ora possiamo spiegare meglio gli aspetti tecnici».
La Svizzera ha introdotto la «Service Cam» come primo mercato in Europa. Oggi oltre il 90 per cento dei partner Volkswagen sul territorio nazionale utilizza questa applicazione digitale; tra cui Hoffmann Automobile AG di Aesch (BL), che ha vinto il premio «Customer First Dealer of the Year 2020» di Volkswagen Svizzera. Il direttore Christian Hoffmann ci ha raccontato le esperienze raccolte finora.
Da quanto tempo Hoffmann Automobile utilizza la «Service Cam»?
Usiamo questo sistema da oltre due anni ormai, e con sempre maggior successo.
Quali vantaggi offre l’app?
Attraverso i video riusciamo a spiegare meglio gli aspetti tecnici ai nostri clienti. Questo ci dà la possibilità di illustrare i difetti dei veicoli anche a persone senza conoscenze tecniche e spiegare in modo efficace i motivi della necessità di riparazione o manutenzione.
Quali sono i benefici per i clienti?
Possono guardare i video quando hanno tempo. Inoltre, vengono informati subito dei costi diretti e complessivi e ricevono documentazione scritta sui lavori aggiuntivi.
Qual è la sua impressione?
La Service Cam è un ottimo strumento! Ci permette di comunicare il nostro lavoro in modo trasparente e i clienti riescono a seguire il processo in modo semplice. Inoltre, in caso di divergenze di opinione vi è una documentazione completa di quali riparazioni sono state autorizzate.
