Alles im Bild – dank der «Service Cam» von Volkswagen
Die Digitalisierung hält verstärkt auch in der Serviceannahme Einzug – mit der neuen Dienstleistung «Service Cam» von Volkswagen. Per Video wird den Kunden transparent der Reparaturbedarf erklärt. Den Auftrag erteilen sie direkt mit einem Klick.
Text: Dominique Zahnd
Sein Auto in die Werkstatt zu bringen, kann manchmal zeitraubend und mit unerwarteten Kosten verbunden sein. Denn beim ersten Check vor Ort entdeckt der Mechaniker oft versteckte Wehwehchen am Fahrzeug. In solchen Fällen gab es bisher am Telefon einiges zu klären – zum Beispiel, wo genau es klemmt und ob man die weiteren Arbeiten ausführen lassen möchte.
«Die meisten Fahrer sind keine Techniker: Sie wissen nicht, wie eine Antriebswelle oder eine Bremsscheibe aussieht – und wie aufwändig eine Reparatur unter Umständen sein kann», sagt Reto Zehnder, Head of Aftersales Volkswagen bei der AMAG Import AG. Darum wird der Serviceprozess immer digitaler – mit der «Service Cam» machte Volkswagen vor einiger Zeit den nächsten Schritt.
So funktioniert die «Service Cam»:
Für die Kunden vereinfacht sich der Ablauf spürbar: Sie bringen das Auto zu ihrem Volkswagen Partner, geben dem Serviceberater den Schlüssel ab oder legen ihn in die Schlüsselbox – mit Letzterem wird eine kontaktlose Fahrzeugannahme gewährleistet.
In der Werkstatt beginnt der Mechaniker umgehend mit der optischen Kontrolle des Fahrzeugs. Er erstellt mit seinem Smartphone eine Videoanalyse des technischen Zustands und gibt Reparaturempfehlungen ab.
Die Video-Clips werden direkt an den Serviceberater übermittelt. Dieser fügt weitere Informationen hinzu, wie beispielsweise Erklärungen zum Mangel und die erwarteten Kosten, und sendet diese per E-Mail oder SMS an die Kunden.
Ob zu Hause oder im Büro: Die Kunden haben nun jederzeit die Möglichkeit, sich die «Service Cam»-Clips in Ruhe anzuschauen und zu entscheiden, ob sie die Arbeiten ausführen lassen oder ablehnen wollen – ganz einfach mit einem Klick.
Per App wird der Serviceberater innert Kürze über die Entscheidung informiert. Hat der Kunde den Auftrag freigegeben, macht sich der zuständige Mechaniker sogleich an die Arbeit – und in der Regel noch am gleichen Tag erhält der Kunde sein Fahrzeug repariert zurück.
Digitalisierung bei Volkswagen schreitet voran
Seit rund vier Jahren ist die «Service Cam» in der Schweiz im Einsatz. Bereits mehr als 160 VW Partner nutzen die Service Cam als digitalen Kundenkommunikationskanal in der Werkstatt. Im letzten Jahr wurden über 10 000 «Service Cam»-Aufträge von den Kunden angenommen. «Das neue Service-Tool stösst auf grossen Anklang und ist ein wichtiger Bestandteil der Digitalisierungsstrategie von Volkswagen», betont Paul Beer, Coordinator Aftersales Programs von VW Schweiz. «Weitere digitale Anwendungen befinden sich in Planung, und alle verfolgen sie dasselbe Ziel: einfachere Abläufe und noch mehr Transparenz für unsere Kunden.»
«Wir können technische Aspekte jetzt besser erklären.»
Die Schweiz hat als erster Markt in Europa die «Service Cam» eingeführt. Inzwischen nutzen hierzulande über 90 Prozent aller Volkswagen Partner die digitale Anwendung – darunter auch die Hoffmann Automobile AG in Aesch BL, die von Volkswagen Schweiz als «Customer First Dealer of the Year 2020» ausgezeichnet wurde. Geschäftsführer Christian Hoffmann äussert sich zu seinen bisherigen Erfahrungen.
Seit wann setzt Hoffmann Automobile die «Service Cam» ein?
Wir nutzen das System schon seit über zwei Jahren, und dies mit zunehmendem Erfolg.
Welche Vorteile bietet die App?
Anhand der Videos können wir unseren Kunden technische Aspekte besser erklären. Das gibt uns die Möglichkeit, auch Personen ohne technische Fachkenntnisse Mängel an ihrem Fahrzeug aufzuzeigen und den Bedarf einer Wartung oder Reparatur glaubhaft zu begründen.
Wie profitieren die Kunden?
Sie können sich die Videos anschauen, wenn sie gerade Zeit haben. Ausserdem sind sie sofort über die Einzel- sowie Gesamtkosten informiert, und zusätzliche Arbeiten sind schriftlich dokumentiert.
Wie fällt Ihr Fazit aus?
Die «Service Cam» ist eine tolle Sache! Mit dem Tool können wir unsere Arbeit transparent vermitteln, und der Kunde kann alles einfach nachvollziehen. Zusätzlich ist bei eventuellen Meinungsverschiedenheiten lückenlos belegt, welche Reparaturfreigaben erteilt wurden.
